خدمة 05
تجربة العملاء والتسوق السري
ما يفعله الخط الأمامي فعلاً، مقيساً — لا ما يقوله مستند الإجراءات.
لمن هذه الخدمة
- قادة التجزئة والسيارات والضيافة الذين يديرون شبكات متعددة الفروع
- مسؤولو تجربة العملاء الذين لم يعودوا يثقون بدرجات الاستبيانات
- مدراء العمليات الذين تتفاوت فروعهم أكثر مما ينبغي
ما نسمعه
«درجة الرضا لدينا مرتفعة، ومعدّل الشراء المتكرر ليس كذلك.»
«فرعان، العلامة نفسها، وتجربة مختلفة تماماً.»
«نعرف معيار الخدمة، ولا نستطيع إثبات أن أحداً يلتزم به.»
ما يقدّمه المشروع
- تقييم جودة الخدمة
- برامج التسوّق السري
- تشخيص تجربة الموظف
- ربط سلوك الخط الأمامي بنتائج العملاء
كيف يُدار
-
1
تشخيص
نبدأ من مشكلة العمل والأدلة المحيطة بها، لا من الحل.
-
2
تصميم
يُبنى التدخّل على الفجوة التي كشفها التشخيص، ولا شيء غيرها.
-
3
تنفيذ
يُنفَّذ باللغة والصيغة والإيقاع الذي تعمل به المؤسسة فعلاً.
-
4
قياس
يُقاس مقابل المؤشر الذي برّر العمل من البداية.
ما الذي يتغيّر
- أدلة على مستوى الفرع يستطيع المدير الإقليمي التصرف بناءً عليها في الأسبوع نفسه
- السلوكيات المحددة التي تفصل أفضل فروعكم عن أضعفها
- إيقاع قياس يستمر بعد انتهاء المشروع